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Abonnement ADSL chez Free: retour d'expérience

Publié le 13/09/2009-8397 lectures

A défaut d'être une véritable news cet article va me permettre de relater mon expérience avec un fournisseur d'accès alternatif, à savoir Free. Logo FreeL'opérateur Free n'a cessé d'innover ces dernières années pour proposer à ses abonnés toujours plus de services pour un prix inchangé, 29.99 € tout compris.

Sous réserve d'éligibilité de votre ligne, l'offre comprend un accès ADSL jusqu'à 28 Mega ATM, la télévision numérique, la téléphonie illimitée vers les fixes en France et vers 100 destinations, ainsi que de nombreux services comme vous le découvrirez par la suite.

L'une des particularités de l'offre est que son prix reste inchangé quels que soient les services auxquels vous pouvez accéder. Les abonnés dégroupés, c'est à dire n'étant plus tributaires d'un abonnement France Télécom, ont généralement accès à plus de services, Free étant propriétaire des équipements reliant les abonnés.
Comme vous pouvez le constater il existe des disparités entre les abonnés, mais l'opérateur tente tant bien que mal de fournir des alternatives, et apporte des optimisations fréquentes à son parc pour que certains clients privés de services comme la TV puissent y accéder.

Pour les étudiants, cette offre se révèle relativement intéressante, même si les offres concurrentes tendent à se rapprocher aussi bien sur le plan financier que des services fournis.

photo Freebox

Mais avant de pouvoir profiter de ces services il faut passer par la case souscription d'une offre, ce qui est parfois une véritable galère!

Dans mon cas il s'agissait d'un abonnement VGA, c'est à dire un abonnement sur numéro inactif AVEC création de ligne (facturée 20 euros). En effet si votre logement n'a jamais disposé d'un abonnement France Télécom ou que cela fait plus de 3 mois que celui-ci a été résilié, il est nécessaire de "reconstruire" la ligne pour vous permettre d'accéder à l'ADSL.


Récapitulatif des différentes étapes:
  • 11 août 2009: Etape 1 - Nous avons bien recu votre formulaire d'inscription le mardi 11 août 2009.
    L'inscription s'est faite par téléphone. Première constatation, le numéro qui permet de souscrire un abonnement est surtaxé. Le temps d'attente est assez court. Cependant l'opérateur qui répond ne parle pas parfaitement le français, et vous allez comprendre plus tard en quoi c'est un problème.
    3 heures plus tard Free envoie un mail de confirmation indiquant la prise en compte de ma demande d'abonnement. Il est également mentionné que le délai de mise en service est plus long que celui constaté habituellement, compte tenu du fait que le numéro de la ligne téléphonique n'est pas connu.

  • 12 août 2009: Etape 2 - Votre inscription est en cours de validation avec France Télécom.
    Lorsque vous atteignez l'étape 2 vous savez déjà que Free dispose de la place nécessaire pour vous raccorder à ses équipements. Certains restent bloqués des semaines sur cette étape à cause de DSLAM saturés. Pour ma part cela s'est fait en 1 jour.

  • 14 août 2009: Etape 3 - Votre inscription a été validée par France Télécom le 14 août 2009. Cela signifie que France Télécom accepte de câbler la ligne. Le suivi passe directement en étape 4.

  • 03 septembre 2009: Etape 4 - Votre ligne a été construite le jeudi 03 septembre 2009.
    Dans un premier temps vous verrez apparaitre "Votre ligne est en cours de construction". En réalité avant que la construction n'ait lieu, vous allez recevoir un appel de France Télécom pour prendre rendez-vous avec un technicien. Cet appel a généralement lieu une quinzaine de jour après le passage de l'étape 3, si tout se passe bien...

    Tant que la ligne n'est pas construite, et pour ce type de souscription, le client ne dispose pas d'identifiants pour suivre l'avancement de son abonnement. J'ai donc décidé de contacter Free pour obtenir des informations. Il est important de souligner qu'un tel appel est facturé 0,34cts/min y compris le temps d'attente lorsque vous n'appelez pas depuis une ligne Freebox (ce qui est assez difficile quand vous n'avez toujours pas d'abonnement).
    C'est alors que l'opératrice m'apprend que ma ligne est toujours en cours de câblage (lecture de l'étape affichée à l'écran), mais après vérification il apparait que le numéro de téléphone portable dont ils disposent est incorrect. Voilà pourquoi je précisais au début que l'opérateur ne parlait pas parfaitement le français. Malgré le fait d'avoir répété 2 fois le numéro de téléphone portable ce dernier a commis une erreur lors de la saisie.
    L'opératrice n'ayant pas la possibilité de modifier le numéro de téléphone, elle me demande de rappeler une nouvelle fois la hotline.

    De nouveau une vingtaine de minutes passées au téléphone, facturées 0,34cts/min. L'opérateur m'indique qu'il modifie le numéro de téléphone et le fait remonter à France Télécom. Il m'assure que ces derniers disposeront bien du numéro de téléphone corrigé pour me contacter.

    Le 26 août, n'ayant toujours aucune nouvelle de la part de Free, et n'ayant reçu aucun appel de France Télécom je décide de recontacter la hotline. Cette fois-ci l'opérateur se trompe dès le début dans le numéro de dossier que je lui donne et m'indique que ma ligne est bien câblée. Je lui réponds que ce n'est pas possible, il me redemande donc le numéro de dossier pour finalement se rendre compte de son erreur. Il finit par m'indiquer que la veille (25 août), France Télécom a tenté de me joindre par téléphone mais que j'étais injoignable. Seulement, j'avais comme toujours gardé le téléphone portable sur moi et après vérification aucun appel ni message de la part de France Télécom. Il m'annonce donc le numéro de téléphone sur lequel FT a tenté de me joindre. Bien entendu il s'agissait du numéro erroné, qui n'avait donc pas été modifié.
    L'opérateur me certifie qu'il modifie le numéro et relance FT.

    Plutôt dubitatif je décide de prendre les choses en main et de poster le problème sur des forums spécialisés.
    Le 27 août un technicien de France Télécom s'occupe de mon cas sur le site C-Alice. Ce dernier commence par m'indiquer qu'il n'y a plus rien à attendre de France Télécom, le dossier étant clos suite à leurs appels sans réponse. Le technicien m'indique cependant qu'il va essayer de débloquer la situation. Il contacte un technicien Free et à deux ils parviennent à "relancer" ma demande de création de ligne chez France Télécom avec le BON numéro de téléphone portable pour me contacter.

    Le 31 août France Télécom me contacte pour prendre rendez-vous le 3 Septembre, soit 3 jours plus tard. Réception d'un mail de Free pour confirmer le rendez-vous avec FT.

    Les techniciens se présentent exactement à l'heure prévue, reconstruisent la ligne (coupée en plusieurs endroits) puis testent la synchronisation ADSL. Test concluant. 24 heures plus tard, réception d'un mail de Free indiquant que la connexion est activée et qu'il est possible de se connecter si l'on a déjà reçu la Freebox (ce qui n'est pas mon cas). Le mail fournit également les identifiants de connexion pour accéder à l'interface de configuration de la Freebox (qui permet également de suivre l'avancement des étapes).

  • 04 septembre 2009: Etape 5 - Votre Freebox est en cours d'envoi.
    Colis envoyé le 08/09/2009 par UPS n° 1Z20V85xxxxxxx. Le colis est envoyé 5 jours après le passage de France Télécom. C'est la société UPS qui est chargée du transport.
    Le 9 septembre Free envoi un email ainsi qu'un SMS indiquant la prise en charge du colis dans le réseau UPS. Le numéro de suivi est présent dans le mail et le SMS.
    Le 10 septembre le colis arrive en parfait état. Une Freebox V5 HD m'a été fournie. Branchement des boitiers. La connexion est fonctionnelle, le téléphone également (le numéro avait était choisi depuis l'interface dès réception des identifiants).

  • 04 septembre 2009: Etape 6 - Votre connexion est activée.
    Le lendemain du passage de France Télécom l'étape 6 est validée, mais la Freebox est toujours en cours d'envoi.

  • 10 septembre 2009: Première connexion.
Finalement il se sera écoulé un mois entre la souscription de l'abonnement et la première connexion.


Aujourd'hui je suis satisfait des services de Free. Le débit est plus que correct pour l'atténuation de la ligne (550Ko/s pour 52dB d'atténuation soit 5300Kbit/s ATM pour ceux que ça intéresse). La TV par ADSL fonctionne très bien avec très très peu de gels d'image. Les fonctionnalités du boitier HD tels que l'enregistrement des programmes (en direct ou différé) fonctionnent également très bien. Un petit bémol pour la fonctionnalité de reprise du direct qui entraine quelques détériorations de l'image durant les premières secondes après la reprise du visionnage.

Autre point positif, le boitier HD et la Freebox sont reliés avec la technologie CPL (Courant Porteur en Ligne). Cela a l'avantage de ne pas faire usage du wifi pour relier ces 2 boitiers généralement éloignés. Dans la pratique cela fonctionne et la mise en œuvre est très simple grâce à l'intégration directe au sein des boitiers d'alimentation de chaque box.
A noter par contre que sur certaines installations le CPL ne peut pas être utilisé (pour des raisons techniques), et peut perturber les kits d'enceintes.
boitier CPL Freebox
Le CPL inclus dans le bloc d'alimentation - Freeplug

La qualité des communications téléphoniques est plutôt bonne, même si parfois quelques coupures peuvent survenir.
Free fournit de nombreux services tels que FreePlayer (qui fait office de media-center), un espace Pages Persos pour créer et héberger son site web, un service de fax, des jeux, etc.


Cependant, de mon point de vue la hotline est déplorable: les opérateurs ne parlent pas très bien le français et ont parfois des difficultés à comprendre, ce qui conduit à des situations telles que la mienne concernant l'erreur dans le numéro de téléphone.
Donc si vous souscrivez par téléphone répétez très distinctement toutes les informations qui vous sont demandées (numéros de téléphone, adresse, mail), 3 fois si nécessaire, et demandez à l'opérateur de vous les répéter lui-même.


Il faut aussi souligner le fait que sans l'intervention des techniciens France Télécom et Free (à titre bénévole) la situation ne se serait finalement pas débloquée aussi rapidement.
Le forum du site Freenews m'a également permis de suivre, grâce à un technicien Free, l'avancement de mon dossier par mail sans dépenser des dizaines d'euros de Hotline.

Et enfin concernant les différentes assistances possibles chez Free:
  • L'assistance par chat: il est très difficile d'y accéder car souvent saturée. Une fois connecté, le technicien se contente de vous lire l'étape sur laquelle vous vous trouvez. Refus catégorique d'avancer un quelconque délai pour l'envoi de la Freebox.
  • L'assistance par mail: les opérateurs ne répondent PAS aux questions et se contentent de répondre par des mails type. On a l'impression de dialoguer avec des robots.


Pour conclure, Free c'est super en zone dégroupée, mais le service client est déplorable. Heureusement des sites indépendants existent, et des techniciens volontaires vous apportent leur aide bénévolement pour débloquer les situations.

J'espère que ce retour d'expérience vous permettra d'y voir plus clair si vous souhaitez changer de FAI, ou vous offrir votre premier abonnement ADSL.


NB: Il est conseillé sur les forums spécialisés de faire ouvrir une ligne chez France Télécom (facturé une centaine d'euros avec déplacement d'un technicien) et de souscrire ensuite à l'abonnement ADSL chez Free. Ce dernier se chargera de résilier automatiquement l'abonnement chez l'opérateur historique. Les délais constatés sont généralement réduits, mais le coût est plus important!



Vos commentaires:

Posté par alex:

Bonjour, j'ai France Télécom qui justement doit me fixer un rdv avec un technicien. Ils m'ont appelé 2 fois en me laissant un message me stipulant qu'ils me recontacteraient. Auriez-vous par hasard un numéro où on peut joindre ces techniceins pour un rdv? Merci d'avance

Posté par Admin:

Merci pour votre contribution. Ne s'agit-il pas des frais de résiliation dégressifs en fonction de l'ancienneté? Si ce n'est pas le cas n'hésitez pas à les informer de votre intention de contacter une association de consommateurs en cas de non remboursement. En général ce genre de situation se règle beaucoup plus rapidement ;). Bon courage

Posté par Benjam:

Bonjour, J'avoue que pendant la durée de mon abonnement pas de problème. Par contre attention lors de la résiliation. J'ai résilié et je suis encore prélevé. J'en suis déjà de 100 euros de ma poche et je perds mon temps a essayer de les récupérer. FREE n'est pas prêt de me recompter parmis leur clients je déteste me faire voler de la sorte.

Posté par Kévin:

Bonjour, Personnellement, j'ai rencontré les mêmes problèmes que vous : Délai entre souscription et première connexion relativement long. Mais une fois que tout est connecté, alors là, rien à redire. Connexion 100% dispo, aucune coupure, pas de ralentissement...TV + Téléphone + Net sans aucun soucis. Je recommande pour tous ceux qui ne sont pas encore abonnés. Faites comme Rodolphe ;)

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